Les banques doivent se focaliser sur l’avenir en réservant une place centrale au client

02/02/2018

Editorial Karel Van Eetvelt

Pas un jour ne passe sans que nous ne soyons confrontés à l'impact des évolutions technologiques sur notre économie et au changement de comportement qu’elles induisent chez les consommateurs. Chauffeurs de taxi en grève, restructurations dans de grandes enseignes de distribution mais aussi dans beaucoup d'autres entreprises, ... Et le secteur financier n’échappe pas à cette évolution, avec notamment la diminution progressive du nombre d’agences bancaires.

Les faits en quelques mots : en Belgique, le nombre d'agences bancaires est en constante diminution, depuis plus de 10 ans déjà. Ce n'est pas nouveau. Cependant, nous possédons encore l'un des réseaux d’agences les plus denses d'Europe. Seuls 2 pays comptent plus d’agences par habitant que la Belgique.

La Belgique constitue d’ailleurs une forme d’exception à cet égard. Tout en privilégiant une importante offre numérique à l’adresse du client, soit un modèle à caractère plutôt anglo-saxon et nord-européen, elle continue à proposer aux citoyens de nombreux points de contact physiques, se rapprochant ainsi du modèle plus typique du sud de l'Europe.

Le consommateur belge peut ainsi profiter des avantages des deux modèles. Alors que les services bancaires par internet (11,8 millions d'abonnements) et la banque mobile (4,5 millions d'abonnements) gagnent en popularité, les clients ont toujours à leur disposition plus de 6.000 agences.

Pour les activités bancaires journalières, force est de constater que le numérique a déjà gagné beaucoup de terrain. Jadis, nous nous rendions au guichet de la banque pour y déposer notre salaire sur un compte, pour retirer de l’argent liquide ou effectuer des paiements, pour encaisser des chèques, ... Ces activités ont presque complètement disparu. Le numérique a pris le relais, nous payons par carte ou par le biais d'une application ou retirons, si nécessaire, de l’argent liquide à un guichet automatique.

En tant que consommateurs, nous attendons un service très rapide et accessible à toute heure du jour ou de la nuit. Nous voulons un service instantané et flexible, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Nous attendons de notre banque un service comparable à celui que nous offrent de grands acteurs numériques comme Google, Amazon, etc. 

Le secteur financier se doit d’écouter l'évolution des attentes de ses clients. Il doit tout mettre en œuvre pour y répondre et développer une plate-forme numérique où les clients d'aujourd'hui et de demain trouveront leur compte. Ce n'est qu'à cette condition que le secteur pourra se pérenniser et rester, au cours des prochaines décennies, un partenaire capable d’aider ses clients à réaliser leurs rêves et soutenir leurs projets, qu'il s'agisse d'acheter une maison, de lancer une entreprise ou d’épargner adéquatement.

Il est donc de la responsabilité du secteur de se concentrer au maximum sur les possibilités technologiques actuelles et, le cas échéant, d'adapter en conséquence les modèles d'entreprise et l'organisation du travail. Le client doit donc être plus que jamais au centre des préoccupations.

Il n’en demeure pas moins que nous devons, en tant que secteur, veiller à la recherche et la mise en œuvre de solutions pour parer aux conséquences de ces transformations. Si nous travaillons demain avec des collaborateurs aux compétences ou aux rôles très différents, il nous appartient de développer aujourd’hui des réponses pour les profils qui ne correspondent plus aux réalités du terrain. Si des agences sont fermées, avec potentiellement pour effet une inoccupation de locaux dans nos communes et nos villes, nous devons chercher des destinations alternatives susceptibles d’offrir une valeur ajoutée renforçant les noyaux urbains. Pour éviter le développement d'une société à deux vitesses, avec une partie de la population à la traîne sur le plan numérique, nous devons dès à présent imaginer des solutions pour permettre à tous de rester à bord dans un monde de plus en plus digital.

Nous créerons un avenir inclusif et durable en imaginant des solutions à ces défis, mais surtout en se concentrant sur le client et ses besoins et en s’adaptant en permanence. Reconnaitre ces besoins et les évolutions et mettre en œuvre les transformations nécessaires est un signe de responsabilité. 

Karel Van Eetvelt, CEO Febelfin

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